… и делать корпоративные ИТ рабочим инструментом бизнеса.

Если ИТ-пространство вашей компании сильно напоминает живущую своей жизнью, таинственную Зону из «Пикника на обочине» братьев Стругацких, по которой перемещается загадочный Сталкер (aka ИТ-директор), разбрасывающий гаечки и болты, значит, пора что-то радикально менять. Вместе с КРОК мы вспомнили пару наводящих на размышления цитат и ряд актуальных технологий, которые позволят гармонизировать взаимоотношения ИТ-службы с функциональными подразделениями.

«Счастье для всех, даром, и пусть никто не уйдет обиженный!»

Бесперебойное предоставление качественных, своевременных и надежных ИТ-услуг компании – ключевая задача ИТ-директора. Поэтому на его рабочем месте – физическом или виртуальном – всегда можно обнаружить описания стандартов в области управления ИТ – ITIL (IT Infrastructure Library) и ITSM (IT Service Management), а для того, чтобы обеспечить максимальную надежность и производительность систем в процессе развития бизнеса, он регулярно проводит аудит корпоративной ИТ-инфраструктуры. Значение такого аудита трудно переоценить, если системы имеют историю развития – это обычно сопровождается частичным или полным отсутствием документации по ним.

Например, когда «РуссНефть», входящая в топ-10 крупнейших нефтяных компаний России, решила подготовить план развития ИТ, включающий строительство резервного ЦОД, а также прогноз затрат на несколько лет вперед с оптимизацией инвестиций, она заказала комплексный аудит своей территориально распределенной инфраструктуры. Анализ охватил множество различных систем, включая вычислительную подсистему, системы хранения и передачи данных, системы информационной безопасности, а также инженерные системы здания. Обнаружились неоптимальные процессы и узкие места в инфраструктуре, которые были учтены в плане ее модернизации. Наиболее экономичным вариантом оказалось обновление серверов и СХД, совмещенное с передачей на аутсорсинг части процессов, в том числе обслуживания инженерных систем ЦОДа. 

Автоматизация корпоративного управления ИТ по стандартам ITIL дает компании существенное повышение надежности предоставляемых услуг за счет снижения общего времени простоя бизнес-систем, а качество сервиса заметно повышается в результате ускорения обслуживания поступающих заявок. 

Эффективная система управления базовыми процессами Service Desk составляет тот фундамент, без которого невозможно поддерживать высокую работоспособность ИТ-инфраструктуры, развивать и модернизировать существующие бизнес-процессы и реализовывать новые инициативы и проекты. Так, в результате внедрения в крупной транспортной компании комплексной системы управления ИТ удалось автоматизировать 25 типовых сервисных запросов. Теперь развертывание виртуальной среды сервера или системы хранения данных там занимает в среднем 2-3 часа, а не 2-3 дня, как было раньше.

Правильно построенная подсистема Service Desk дает возможность пользователям получать консолидированную информацию о своих задачах в едином интерфейсе с разграничением доступа. Так, компания-перевозчик, обслуживающая ежедневно более 1,5 миллионов пассажиров, внедрила комплексный ситуационный центр, ядром которого стала система класса Service Desk. Это позволило, во-первых, существенно снизить затраты на обслуживающий персонал за счет полной автоматизации многих процессов и, во-вторых, облегчить интеграцию в едином центре информации, поступающей из разнообразных систем и источников, например, данных геопозиционирования, видеоаналитики, мониторинга опозданий транспорта и автоматической продажи билетов. При таком подходе легко осуществлять подключение новых источников данных, а все комплексное ИТ-решение можно быстро и без всяких проблем тиражировать на другую площадку, в том числе территориально удаленную.

«В Зоне всякую вещь, даже ту, что на первый взгляд никчемной кажется, нужно с умом использовать»

Эффективное управление всеми ИТ-активами и системами – это второй «кит», на котором держится мир ИТ-директора. Вес этого «кита» в буквальном смысле отражается в финансовой отчетности компании, поэтому грамотный подход к нему базируется на принципах всестороннего учета и оптимизации с максимальным уровнем детализации.

Так, для осуществления качественного планирования и контроля исполнения ИТ-бюджета в разрезе услуг и функциональных клиентов незаменимы четкие процедуры и механизмы системы управления ИТ-активами: все затраты становятся абсолютно прозрачными, устанавливаются очевидные связи между заказами от корпоративных потребителей и расходами ИТ-службы. Это имеет критически важное значение, в частности, для задачи трансфертного преобразования цены в масштабе холдинга и контроля соответствия результатов нормативным актам РФ. Например, крупный российский аэропорт имеет сложную организационную структуру, включающую большое количество юридических лиц, в том числе отдельную компанию, обслуживающую ИТ-нужды всей организации. Внедренная в холдинге система управления ИТ-активами позволила существенно сократить издержки и упростить процесс трансфертных взаиморасчетов между предприятиями.

В компании DPD, которая осуществляет доставку грузов и посылок, работают около 2000 сотрудников, и каждому необходим доступ к файловым ресурсам и критически важным приложениям типа логистики и учета, CRM и т.д. При этом идентификационные данные сотрудников (учетные записи, контакты, уровень прав доступа и т.п.) заводились и изменялись администраторами вручную в нескольких системах. Понятно, что такое состояние дел создавало серьезную угрозу для информационной безопасности, аудит которой превращался в неподъемную задачу. Внедрение решения идентификации и управления доступом Identity and Access Management (IAM) сократило сроки предоставления/обновления прав доступа к корпоративным ИТ-ресурсам до нескольких минут, одновременно устранив ошибки ручного ввода данных. Нагрузка на администраторов системы снизилась на 30%, значительно сократилось и время простоя сервисов. Найти баланс между необходимым уровнем защиты конфиденциальной информации и удобством ведения бизнеса – это несомненный успех ИТ-службы. 

Для компаний с территориально распределенной структурой критичной может оказаться работоспособность сети передачи данных. С помощью решений для диагностики и оптимизации производительности сети можно найти «узкий» участок, выявить неоптимальное поведение приложений, проверить качество услуг телекоммуникационного провайдера. Такие решения позволяют получить резкое сокращения объемов трафика, что приводит к снижению затрат и повышению скорости выполнения операций в 2-4 раза. Например, в «Альфа Банке» после внедрения системы мониторинга и оптимизации трафика загрузка каналов связи сократилась на 40%. В результате банк сэкономил уже в первые полгода $180000, а скорость передачи выросла при этом в 3,5 раза. Подобный проект в промышленном концерне дал снижение загрузки каналов связи на 85%. В ходе модернизации телекоммуникационной сети «Райффазенбанка» в пяти региональных банках была создана система оптимизации производительности сети, что привело к сокращению объемов трафика и затрат на услуги связи на 25%.

В компании «Ингосстрах» бизнес-процессы построены таким образом, что вывод нового продукта на рынок предусматривает обязательное обновление ключевой автоматизированной информационной системы (АИС), в которой работают около 6000 сотрудников всех фронт-офисов компании в более чем 80 регионах России. Это означает, что создание нового продукта и тестирование изменений в АИС происходят одновременно, причем на реальной базе данных компании и без остановки бизнес-процессов. «Ингосстрах» смог нейтрализовать серьезные риски, когда решил использовать технологии виртуализации баз данных. Помимо этого он достиг радикального ускорения при создании тестовой среды: 15 минут вместо прежних 5 суток, а также значительно сэкономил на хранении данных – объем, требуемый для тестовых сред, сократился почти на порядок!

Виртуализация вычислительных ресурсов – традиционный метод повышения эффективности использования аппаратной инфраструктуры. А вот в «Связь-Банке», который входит в группу Внешэкономбанка, была кардинально модернизирована существующая инфраструктура виртуализации, что позволило увеличить производительность вычислительных ресурсов в два раза. Таким образом, «Связь-Банк» обеспечил более высокую скорость и стабильность работы критичных систем без расширения дата-центра и остановки бизнес-процессов.

Как там у Стругацких? «А теперь уже никто и не знает, что это такое – язва ли, сокровищница, адский соблазн, шкатулка Пандоры, черт, дьявол… Пользуются помаленьку». Так и с корпоративными информационными технологиями: когда у ИТ-департамента исчезает нимб причастности сакральному знанию, он становится ближе к народу. И это правильное движение, ибо только так цифровая трансформация может из лозунга превратиться в эффективный инструмент, работающий для каждого отдельного сотрудника.

Источник