Quelle reste la reponse Afin de desamorcer et gerer l’agressivite d’un client au telephone ?
Un client agressif reste i chaque fois une situation difficile a gerer et c’est d’autant plus l’eventualite quand elle s’opere au telephone ou ces interlocuteurs ont tendance a etre moins mesures et moins retenus dans leurs propos. Notre portable dit un mode de communication moins complet qu’une discussion en face a face, il n’est nullement rare de se sentir depasse avec l’agressivite d’une personne au Telephone.
Pourquoi un Client peut i?tre Agressif au Telephone ?
C’est surement la premiere question a se poser avant de vouloir gerer un Client Agressif au portable. Un Client Agressif reste un client mecontent qui a peur de ne point etre entendu au Telephone ! C’est pourquoi il parle exagerement vraiment, est capable de crier et d’hurler, incapable d’ecouter, enonce des critiques voire des menaces et des insultes Afin de auto-satisfaire le impatience en manifestant le mecontentement de maniere exacerbee. Sa reaction agressive est provoquee avec un sentiment de frustration et de vexation. Un client agressif met tellement d’energie a vous faire comprendre qu’il est mecontent qu’il lui est difficile d’expliquer clairement et poliment la situation sans agressivite. Il pourra avoir recours a des allusions, sarcasmes, insinuations dans le but de dire votre qu’il a dans le c?ur. Meme s’il reste ardu de respecter les gens qui ne vous respectent gui?re, maitrisez vos emotions et dirigez votre attention i propos des faits. Il se pourra aussi qu’il doute de votre capacite et/ou de votre intention reelle de l’aider, il est en mesure de meme lui arriver de penser que vous etes mal intentionne. Nous devons par consequent nous concentrer sur ca d’insatisfaction et non dans son comportement agressif. Nous avons tous connu une position ou nous etions nous-memes le client mecontent au telephone. Tout le monde n’a evidemment nullement mode a etre agressif, fort heureusement, mais tous connait une telle situation d’insatisfaction qui se transforme en reclamation lequel pourra etre desfois agressive. C’est de ces experiences que l’on pourra construire une empathie servant a plus saisir l’acheteur agressif au portable, car enfin, d’ou vient le agressivite ? Une reclamation reste l’expression d’une insatisfaction adressee a une Entreprise, liee aux produits, ou au processus lui-meme, ou une reponse ou une option reste explicitement ou implicitement requise. C’est en quelque fai§on l’ecart entre la qualite attendue d’un produit ou d’un service et la specialite percue par le client agressif. Nous avons donc au portable votre client blesse, un client qui possi?de peur de s’etre trompe ou d’avoir ete trompe, un Client a toutes les Abois (d’ou ses aboiements et le besoin de mordre) qui ne est en mesure de pas, heureusement Afin de nous, devenir physiquement agressif, en venir aux mains, nous lancer des objets sur le travail ou le comptoir, bousculer une chaise, claquer la a, … Un Client agressif au telephone n’a Dans les faits que le vocabulaire et le intonation pour nous signifier son agressivite d’ou le excessivite. Permettez-lui de s’exterioriser et comprenez que, peu importe la maniere dont l’acheteur est excessif sur le plan de l’envergure de le agressivite, il peut bien avoir une part de verite dans ce que celui-ci devoile : votre standard reste injoignable, la musique d’attente n’arrange rien et c’est la troisieme fois qu’il renouvelle le appel (cf. « L’attente telephonique des clients au portable »). En le laissant exprimer ses plaintes, vous lui permettez de decharger une partie de sa frustration et vous empechez si»rement que ca ne s’empire. D’ailleurs c’est un client ! Et nous savons qu’un client fort satisfait en cause a 3 personnes, un client mecontent en parle a 12, un client tres mecontent et agressif en parle a 20 et que 98% des clients mecontents ne se plaignent jamais, ils se contentent de vous quitter ! (cf. « Le client sympa est-il dangereux Afin de vos affaires ? » Nous avons donc une chance extraordinaire de pouvoir identifier et corriger un probleme dans votre bien ou une prestation, identifier la defaillance d’un fournisseur ou d’un sous-traitant, ou la demotivation de Divers… C’est une occasion formidable de montrer au client notre niveau de professionnalisme, de le fideliser et est en mesure de etre meme l’occasion de faire des ventes additionnelles. Maintenant que nous avons compris pourquoi 1 client pourra i?tre agressif au portable, notre premiere priorite doit etre Dans les faits de nous placer comment marche eastmeeteast au sein d’ un etat d’esprit axe via le service a la clientele. Cela signifie que nous mettons de cote tout sentiment que nous pourrions avoir, que la situation soit ou pas de notre faute, que notre client a ou jamais commis une erreur ou qu’il nous critique de maniere injuste ou justifie. Tout ce qui compte, c’est que vous realisiez que la client reste contrarie et que c’est a vous de resoudre le probleme. Ajustez votre etat d’esprit de maniere a centrer votre attention concernant ce client agressif, sur ca actuelle et acceptez son comportement agressif.
